On ne saurait trop insister sur l’importance d’associer activement les utilisateurs finaux, handicapés ou non, à la conception et au développement des services numériques publics. Bien qu’elle soit mise en évidence dans les principales politiques de l’UE en matière d’accessibilité, cette pratique reste sous-utilisée. Cet article explore des stratégies pour faciliter et intégrer la participation des utilisateurs dès le début du processus de conception, afin de parvenir à l'inclusion.
Introduction
Ces dernières années, l’importance de l’accessibilité dans la conception des services numériques publics pour garantir la pleine inclusion et l’égalité de participation a été de plus en plus reconnue. Cependant, pour parvenir à une véritable accessibilité, il ne suffit pas de se conformer à la législation, il faut plutôt impliquer activement les utilisateurs finaux, en particulier les personnes handicapées, tout au long du processus de conception et de développement.
La conception centrée sur l'utilisateur (UCD) est une approche centrée sur l'humain qui donne la priorité aux besoins, aux préférences et aux limites des utilisateurs finaux dans la conception et le développement de produits et de services. Au cœur de l'UCD se trouve le concept d'implication des utilisateurs, qui implique d'impliquer activement les utilisateurs tout au long du processus de conception pour s'assurer que le produit ou service final répond à leurs attentes et à leurs exigences. Bien que cette approche soit préconisée dans les directives et les normes de l’UE en matière d’accessibilité, elle est souvent négligée dans la pratique.
En adoptant les principes décrits dans la conception centrée sur l'utilisateur, les organisations du secteur public pourraient tirer des avantages significatifs, notamment une satisfaction accrue des utilisateurs, une facilité d'utilisation améliorée et le plein respect des exigences légales, contribuant ainsi à une société plus inclusive.
Ce mémoire numérique examine l'état de l'art de la participation des utilisateurs à la conception et fournit des exemples pratiques de la façon dont les obstacles potentiels peuvent être surmontés.
État de l'art
L’inclusion d’utilisateurs de toutes capacités dans la conception et le développement de produits et de services est essentielle pour maximiser le potentiel de la numérisation. L'adoption d'une approche plus inclusive garantira non seulement un meilleur retour sur investissement pour les initiatives financées par les contribuables et les entreprises commerciales, mais améliorera également l'expérience utilisateur globale et l'accessibilité.
Le point de vue de l’acheteur
Toute personne qui crée un produit ou un service veut qu'il soit à la fois utilisé et utile. En particulier dans le secteur public, l’objectif est qu’il soit utilisé par le plus grand nombre possible de personnes – parfois au sein d’un groupe d’utilisateurs spécifique, mais le plus souvent le public cible étant «tout le monde». Par conséquent, la compréhension des besoins et des attentes des futurs utilisateurs est l'un des aspects les plus cruciaux du processus de développement. Pourtant, de nombreuses organisations ne recueillent pas activement les commentaires des utilisateurs. Selon un rapport du groupe Nielsen Norman, 90 % des entreprises interrogées reconnaissent l’importance de la recherche auprès des utilisateurs, mais 40 % seulement la mènent régulièrement. Les utilisateurs réels ne sont pas régulièrement invités à donner leur avis, et les personnes handicapées sont encore plus rarement impliquées. En ce qui concerne le secteur public, il y a moins de données comparables, mais peu d'indications que la situation y serait très différente.
On prétend souvent que la raison de la participation minimale des utilisateurs est le manque de temps et (ou) d'argent.
Il existe également des idées fausses selon lesquelles il pourrait être plus coûteux de faire participer les utilisateurs finaux handicapés au processus de développement et/ou de test des utilisateurs, ainsi que des allégations selon lesquelles il est difficile de trouver des utilisateurs handicapés à impliquer. Mais les personnes handicapées sont tout aussi heureuses de faire des tests que n'importe qui d'autre, à condition qu'elles soient traitées équitablement et qu'on leur offre une compensation.
Une autre justification, entendue plus souvent dans le secteur privé mais étonnamment souvent aussi dans le secteur public, est que le public cible ne contient pas de personnes handicapées, ou qu'il ne s'agit que d'une très petite partie des utilisateurs potentiels. Dans certains cas, l'idée de tester avec des personnes handicapées n'est même pas venue à l'esprit des cadres responsables du processus de développement et de test. Cependant, l'accessibilité n'est pas une question qui ne concerne qu'une minorité de la population. Si nous vivons assez longtemps, tout le monde connaîtra une sorte de capacité réduite. Certains éprouvent des incapacités permanentes, d'autres – des déficiences temporaires. Nous sommes tous parfois confrontés à des situations où nous avons des besoins d'accessibilité, par exemple en plein soleil lorsque les contrastes doivent être assez bons pour déterminer ce qu'il dit à l'écran, ou dans le bus, lorsque les boutons et les liens doivent être suffisamment séparés pour ne cliquer qu'un seul à la fois, sur un smartphone à petit écran lorsque tout se déplace autour de nous. Les propriétaires de
sites Web ne peuvent pas prédire qui utilisera leurs services ou comment, mais s'engager avec les utilisateurs leur fournira des informations essentielles qui peuvent les aider à rendre l'interface utilisable et utile pour le plus grand nombre de personnes possible.
Le point de vue juridique
La législation européenne sur l’accessibilité numérique exige la participation des utilisateurs finaux. Les actes d’exécution de la directive de l’UE sur l’accessibilité des sites web, qui est entrée en vigueur en 2016, exigent la participation des utilisateurs finaux handicapés au choix des sites web et des applications à surveiller, ainsi que le retour d’information des utilisateurs finaux en tant que moteur d’amélioration au niveau du propriétaire du site web.
La révision de 2022 de la directive sur l’accessibilité du web (WAD) par la Commission européenne montre que, bien que certains progrès aient été accomplis, d’importantes lacunes subsistent dans la mise en œuvre pratique de ces exigences. De nombreux services numériques publics ne parviennent toujours pas à mobiliser pleinement les utilisateurs finaux handicapés, ce qui se traduit par des environnements numériques qui ne sont pas pleinement accessibles ou inclusifs.
Un élément essentiel de la directive sur l’accessibilité du web est le mécanisme de retour d’information des utilisateurs. Ce mécanisme impose aux organismes du secteur public de fournir aux utilisateurs un moyen clair et accessible de signaler les problèmes d’accessibilité et de demander des informations dans des formats accessibles. Les utilisateurs doivent être en mesure de trouver et d'utiliser facilement des formulaires de rétroaction, des coordonnées ou d'autres moyens de communiquer leurs expériences ou leurs difficultés. La directive dispose que les organisations doivent répondre aux retours d’information dans un délai raisonnable et prendre les mesures appropriées pour remédier aux problèmes signalés. Ce mécanisme de retour d’information vise à créer une boucle d’amélioration continue, en veillant à ce que les services numériques restent inclusifs et accessibles.
L’étude à l’appui de la révision de la directive sur l’accessibilité du web note que l’utilisation et l’efficacité du mécanisme de retour d’information varient d’un État membre à l’autre. Plusieurs raisons expliquant l’efficacité limitée du mécanisme ont été identifiées dans l’étude (Commission européenne, 2022):
- Manque de sensibilisation: De nombreux utilisateurs finaux et organisations d’utilisateurs ne sont pas conscients de la possibilité de fournir un retour d’information.
- Mise en œuvre incohérente par les organismes publics: Le mécanisme de retour d’information fait parfois défaut ou est mis en œuvre de manière inaccessible.
- Manque de compétences et de ressources: Les organismes publics peuvent manquer de ressources et d'expertise sur la façon de traiter et de résoudre correctement les commentaires reçus des personnes handicapées.
- Manque d’exécution: Souvent, les mécanismes de suivi et d’application ne mettent pas l’accent sur la disponibilité et l’accessibilité du mécanisme de retour d’information.
- Autres raisons: Les raisons les plus fréquemment invoquées par les utilisateurs pour ne pas donner de retour d’information étaient les suivantes:
- les utilisateurs estiment que le retour d’information n’a pas d’effet;
- les utilisateurs ne savaient pas comment donner leur avis; et
- Les utilisateurs n'ont pas eu le temps de le faire.
Savoir-faire en matière de conception centrée sur l'utilisateur
L'un des facteurs cités parmi les obstacles à une conception centrée sur l'utilisateur est que de nombreuses organisations n'ont pas l'expertise nécessaire pour effectuer des tests auprès des utilisateurs handicapés. Cela peut être vrai tant pour l'organisme public acheteur que pour le fournisseur de TIC sélectionné.
Renforcement des compétences
Pour renforcer les compétences dans ce domaine, des programmes de formation et des ateliers peuvent être développés pour doter les concepteurs et les développeurs ainsi que les propriétaires de sites Web des compétences et des connaissances nécessaires. Ces programmes de formation peuvent couvrir des sujets tels que l'étiquette du handicap, les technologies d'assistance et les méthodes de recherche inclusive sur les utilisateurs. En outre, des programmes de mentorat peuvent être mis en place pour mettre en relation des praticiens expérimentés avec des organisations cherchant à améliorer leurs compétences en matière de participation des utilisateurs.
Le manque de compétence et de compréhension de l'importance de mener des recherches sur les utilisateurs impliquant des personnes handicapées est lié au fait que la plupart des programmes universitaires destinés aux étudiants en UX n'enseignent pas systématiquement aux futurs professionnels de l'UX comment mener des recherches sur les utilisateurs de manière inclusive et accessible. Pour combler cette lacune, un récent projet financé par l’UE a mis au point des cours de formation pour les étudiants en UX sur la manière d’associer les personnes handicapées aux tests utilisateurs. Une série d’autres initiatives au niveau local, régional, national et de l’UE sont également en cours.
Pour les entreprises et les organismes publics qui ne savent pas comment mettre en œuvre une conception centrée sur l'utilisateur, il existe à la fois des normes et des recommandations éprouvées qui offrent des orientations et peuvent donc être explorées.
Normes
La norme européenne harmonisée EN17161 « Design for All – Accessibility following a Design for All approach in products, goods and services – Extending the range of users » est une norme procédurale décrivant comment atteindre l'accessibilité en utilisant une approche Design for All, afin d'élargir l'éventail des utilisateurs. Cette norme fournit un cadre complet pour intégrer les considérations d'accessibilité à toutes les étapes du développement de produits et de services. Cette norme facilite un processus continu d'amélioration et de gestion de l'accessibilité et de la convivialité des produits et services. Conçue pour être applicable aux organisations participant à la conception, à la fabrication et à la fourniture de produits et de services, la norme peut aider les opérateurs économiques relevant du champ d’application de la directive sur l’accessibilité du web ou de l’accessibilité européenne.
Recommandations pratiques
L'examen des pratiques exemplaires tirées de la littérature et d'études de cas a permis de dégager les recommandations pratiques suivantes pour faire participer les utilisateurs handicapés avant, pendant et après les essais:
- Communication et sensibilisation: Communiquer de manière proactive avec les communautés et les organisations représentant les personnes handicapées pour les informer des possibilités de participation.
- Comment s'y rendre/Instructions: Fournir des instructions claires et de l'aide aux utilisateurs pour participer aux séances d'essai, y compris les options de transport accessible.
- Utilisation de la technologie d'assistance: Veiller à ce que les environnements de test soient équipés d'une variété de technologies d'assistance pour répondre aux différents handicaps.
- Etiquettedu handicap: Former le personnel sur l'étiquette du handicap pour créer un environnement inclusif et respectueux pour tous les participants.
- Indemnisation: Offrir une rémunération appropriée aux participants pour leur temps et leur expertise.
- Retour d’information: Recueillir et agir sur les commentaires des participants pour améliorer continuellement le processus de conception et de développement.
S'attaquer aux obstacles systémiques à la participation des utilisateurs
En plus d’investir dans l’augmentation des compétences et du savoir-faire, les organisations peuvent faciliter de plusieurs manières le processus d’implication des personnes handicapées dans les tests auprès des utilisateurs en s’attaquant aux obstacles au niveau systémique.
Sensibilisation
L'un des principaux obstacles est le manque de sensibilisation des organisations à l'importance et aux avantages de la participation des utilisateurs. Pour y remédier, il est essentiel de mener des campagnes de sensibilisation qui mettent en évidence les études de cas réussies et fournissent des preuves de l'impact positif de la participation des utilisateurs sur l'accessibilité et la satisfaction des utilisateurs.
En outre, des programmes de formation peuvent être développés pour éduquer les concepteurs, les développeurs et les décideurs sur les principes de la conception centrée sur l'utilisateur et l'importance d'impliquer les utilisateurs handicapés. Ces programmes peuvent être intégrés dans des cours de perfectionnement professionnel et des programmes d'études universitaires pour assurer une large portée.
Affectation des ressources
Les organisations perçoivent souvent les contraintes de ressources comme un obstacle important à la participation des utilisateurs. Pour surmonter ce problème, il est important de souligner les avantages à long terme de l'investissement dans la participation des utilisateurs, tels qu'une meilleure accessibilité, une réduction du besoin de refontes coûteuses et une satisfaction accrue des utilisateurs. Par exemple, les municipalités qui se concentrent sur l'emploi de personnes handicapées ont signalé une sensibilisation accrue et moins de besoin pour les fournisseurs externes de mettre en place des tests.
En outre, des possibilités de financement et des subventions peuvent être mises en place pour aider les organisations à mener des activités de participation des utilisateurs. Les agences gouvernementales et les organisations à but non lucratif peuvent jouer un rôle crucial en fournissant un soutien financier et logistique pour faciliter les tests et la recherche auprès des utilisateurs. Par exemple, le programme Erasmus+ encourage la participation des utilisateurs finaux, mais il pourrait y avoir des incitations plus fortes ou même des exigences ajoutées au processus d'évaluation.
Trouver et impliquer les utilisateurs finaux
Trouver des utilisateurs finaux handicapés qui sont disposés et capables de contribuer au processus de conception peut être difficile. Pour y remédier, les organisations peuvent s'associer à des groupes de défense des personnes handicapées et à des organisations communautaires pour toucher un public plus large. Ces partenariats peuvent aider à identifier les participants potentiels et à encourager leur participation grâce à des stratégies de sensibilisation et d'engagement ciblées.
En outre, il est essentiel de créer un environnement inclusif et favorable à la participation des utilisateurs. Il s'agit notamment de fournir des informations claires sur le but et les avantages de la participation, de garantir l'accessibilité des lieux de test et d'offrir une compensation pour le temps et l'expertise des participants.
Orientations futures
Afin de renforcer encore la participation des utilisateurs à la conception des services numériques publics, plusieurs orientations futures peuvent être explorées.
Tirer parti de la technologie
Les progrès technologiques peuvent être mis à profit pour faciliter la participation des utilisateurs. Par exemple, les plates-formes de test d'utilisateurs à distance peuvent permettre aux utilisateurs handicapés de participer à des sessions de test dans le confort de leur foyer. Ces plates-formes peuvent, en combinaison avec la technologie d'assistance basée sur le client, fournir des fonctionnalités d'accessibilité telles que le sous-titrage et la transcription en temps réel pour assurer un environnement de test inclusif.
En outre, l'utilisation de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique peut aider à analyser les commentaires des utilisateurs et à identifier les problèmes d'accessibilité courants. Ces technologies peuvent fournir des informations précieuses qui peuvent éclairer le processus de conception et de développement.
Politique et législation
Les décideurs politiques peuvent jouer un rôle crucial dans la promotion de la participation des utilisateurs en adoptant une législation qui exige l'inclusion des utilisateurs finaux handicapés dans le processus de conception. Une telle législation peut établir des lignes directrices et des normes claires pour la participation des utilisateurs et fournir des mécanismes d'application pour assurer la conformité.
En outre, des politiques peuvent être élaborées pour inciter les organisations à adopter des pratiques de conception centrées sur l’utilisateur. Par exemple, les contrats gouvernementaux et les possibilités de financement peuvent donner la priorité aux organisations qui démontrent un engagement à impliquer les utilisateurs handicapés dans leurs processus de conception.
Recherche et innovation
La recherche et l'innovation continues sont essentielles pour faire progresser le domaine de la conception et de l'accessibilité centrées sur l'utilisateur. Les études de recherche peuvent explorer de nouvelles méthodes et de meilleures pratiques pour impliquer les utilisateurs handicapés et évaluer leur impact sur l'accessibilité et la facilité d'utilisation des services numériques.
L'innovation dans les technologies d'assistance peut également jouer un rôle important dans l'amélioration de la participation des utilisateurs. Par exemple, le développement de nouveaux outils et dispositifs qui facilitent les tests des utilisateurs et la collecte de commentaires peut faciliter la participation des utilisateurs handicapés au processus de conception.
Conclusion
Il est essentiel d’associer activement les utilisateurs finaux handicapés à la conception et au développement des services numériques publics pour parvenir à l’accessibilité et à l’inclusion. En mettant en œuvre des stratégies visant à faciliter la participation des utilisateurs et à intégrer les considérations d'accessibilité, les organisations peuvent créer des services numériques accessibles à tous les utilisateurs, quelles que soient leurs capacités. En adoptant les principes du design pour tous et en donnant la priorité à la participation des utilisateurs, la société peut se rapprocher de la réalisation de la vision d'une société numérique inclusive.
En sensibilisant, en allouant des ressources, en engageant les utilisateurs finaux et en renforçant les compétences, les organisations peuvent surmonter les obstacles à la participation des utilisateurs. En outre, l’utilisation de la technologie, l’adoption de politiques de soutien et la promotion de la recherche et de l’innovation peuvent renforcer encore la participation des utilisateurs et contribuer à la création de services numériques publics accessibles et inclusifs. En s'engageant dans ces efforts, les organisations peuvent s'assurer que les services numériques publics – et commerciaux – sont conçus pour répondre aux besoins de tous les utilisateurs, conduisant finalement à une société plus inclusive et équitable.
À propos de l'auteur
Susanna Laurin est présidente de la Fondation Funka, un centre de recherche et d'innovation axé sur la participation des utilisateurs finaux, les handicaps, l'autonomisation et l'accessibilité. Elle est une leader d'opinion dans le domaine de la numérisation, de l'inclusion et de l'administration en ligne depuis plus de 20 ans et elle est fréquemment conférencière et débattrice internationale.
Susanna est la présidente de l’organe technique conjoint ETSI/CEN/CENELEC sur l’e-accessibilité, responsable du développement et de la mise à jour de la norme EN301549, afin de refléter la conformité présumée de la directive sur l’accessibilité du web et du futur acte législatif européen sur l’accessibilité. Elle est également cofondatrice et représentante auprès de l'UE de l'Association internationale des professionnels de l'accessibilité (IAAP).